Selon nos confrères d’iGen, Apple serait sur le point de changer sa politique concernant son service après-vente consacré à l’iPhone. Le géant américain envisagerait désormais une réparation systématique des terminaux défectueux.
© Apple
Lorsqu’un consommateur achète un produit Apple, c’est pour sa qualité, sa fiabilité mais aussi et surtout pour le service après-vente dont il peut bénéficier, à condition qu’il ait acheté son produit dans un Apple Store ou sur la boutique en ligne de la firme à la pomme. En témoigne de nombreux cas de services après-vente vécus jusqu’à présent par des utilisateurs d’iPhone : si leur appareil présente le moindre défaut, Apple accepte, pour la plupart du temps, de le remplacer sans broncher par une unité neuve ou reconditionnée et pour autant que produit soit toujours couvert par la garantie d’un an de la firme californienne. Même si dans certains cas, cette dernière accepte également le remplacement d’un produit qui n’est plus couvert par la garantie depuis quelques semaines, voir plusieurs mois. Au pire, si le produit subit une détérioration qui n’est pas couverte pas la garantie, Apple accepte tout de même le remplacement de celui-ci, moyennant un certain montant forfaitaire (par exemple, la vitre brisée qui coûte un peu plus de 200€, si l’on souhaite recevoir un nouvel iPhone.), ce qui est tout de même nettement plus intéressant que de repasser à la casser et payer le prix plein de l’appareil. Un service après-vente donc fort apprécié jusqu’à présent par les clients de la marque à la pomme, c’est d’ailleurs un argument d’achat pour beaucoup d’entre eux. Mais tout cela risque de changer si l’on en croît le site de nos confrères iGen. Ce dernier rapporte avoir eu vent qu’Apple envisagerait de mettre le holà à ce principe de remplacement à tout-va, en cas d’iPhone défectueux.
Concrètement, lorsqu’un client renvoie ou rapporte son iPhone 5 chez Apple, ce dernier le réparerait dans la limite du possible. Et si un problème se pose durant la réparation, le SAV d’Apple pourrait décider de le remplacer par une unité neuve. Le remplacement par une unité neuve aurait donc lieu uniquement dans cas et inutile donc d’espérer recevoir un nouvel iPhone en cas, par exemple, d’un dysfonctionnement d’un simple bouton Home. En fait, Apple profiterait du fait que l’iPhone 5 est “facilement” démontable pour changer la ou les pièce(s) défectueuse(s).
Même son de cloche en ce qui concerne l’iPhone 4/4S : tous les problèmes bien connus touchant notamment la batterie, le bouton Home et le moteur de vibration seront réparés sur place, endéans les 30 minutes. Du moins, si vous rapportez votre iPhone défectueux dans un Apple Store. En fait, il faudra prendre rendez-vous et vous aurez affaire avec un employé d’Apple (Genius Bar) spécialement formé à cet effet.
Nouvelles dispositions prévues pour la mi-avril
Selon toujours la même source, des consommateurs auraient été encouragés par certains employés d’Apple à prendre rapidement rendez-vous avec le service après-vente, avant la mise en place des nouvelles dispositions prévues d’arriver vers la mi-avril.
Réduire les coûts et se montrer “écolo”
En opérant de cette manière, Apple réduirait les coûts importants représentés par les remplacements d’unités défectueuses. Une nouvelle stratégie qui pourrait également avoir un impact positif sur le plan écologique. Mais cette dernière pourrait également avoir un impact négatif auprès des clients qui appréciaient justement ce côté pratique et incitatif du service après-vente d’Apple. Sans compter sur le fait qu’une réparation prend plus de temps qu’un échange et qu’un risque de file au Genius Bar n’est donc pas à exclure…
Il reste à voir si ces nouvelles dispositions toucheront également l’iPad, ainsi que l’iPod touch.
On en discute sur le forum.
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