Période difficile pour les Apple Premium Resellers. Confrontés à des retards importants de livraison pour certains produits pommés, certaines enseignes accusent le groupe américain de concurrence déloyale.
Si vous vous êtes rendus récemment dans un Apple Store Premium Resseller (APR) dans le but d’acheter un ordinateur de type MacBook Pro ou MacBook Air, voir un iPhone, vous avez certainement été confronté à devoir subir un retard éventuellement important pour recevoir votre produit. En effet, selon le type de produit désiré, les délais de livraison peuvent actuellement varier entre quelques semaines … à quelques mois! C’est du jamais vu! Du coup, certains clients Belges annulent leur commande et préfère passer directement par la boutique en ligne de la firme de Cupertino, la où les délais de livraison restent dans la norme habituelle.
Pour les Apple Stores, la situation devient inquiétante car il s’agit de générer du chiffre d’affaire. Un sentiment de frustration qui redouble pour certaines enseignes qui se sont vues imposer par Apple d’agencer leur magasin selon la norme dite “V2”. Une norme qui exige des modifications importantes dans l’agencement et du mobilier des boutiques “agrées”. On parle d’investissement très important (des milliers d’euros par magasin). Alors oui, c’est bien beau de pouvoir disposer d’un magasin entièrement rénové suivant un cahier des charges stricte imposé par Apple mais à quoi bon investir en conséquence si ce dernier n’est pas en mesure de pouvoir livrer à temps et donc honorer ses engagements.
Obligé de devoir remballer les clients.
Contacté par nos soins, le directeur de l’enseigne Mac Line en Belgique, Bruno Kesteloot, ne mâche pas ses mots. La situation dans l’état actuel procure un impact considérablement négatif sur sa clientèle.
“Cela devient embarrassant de devoir à chaque fois prévenir nos clients qu’il y a un risque de retard de livraison”, explique-t-il. “Notre maître mot chez nous est le service et la proximité avec le client. Si une mère vient déposer l’ordinateur de son fils en réparation alors que ce dernier en a besoin de manière urgente pour réaliser son mémoire de fin d’étude, nous devons nous assurer que les délais puissent être impérativement respectés. Or, dans l’état actuel de nos livraisons, nous ne le pouvons pas et c’est très préoccupant, voir inadmissible”.
Une situation qui impacte également le personnel de la chaîne qui se voit obligé … de remballer les clients pour cause de pénurie.
“Par exemple, lors de chaque lancement de modèle d’iPhone, les unités arrivent au compte-gouttes. La situation ne s’est pas arrangée depuis le lancement de l’iPhone 4S en octobre. Bien que nous sommes revendeurs de produits Apple, nous nous voyons obligés d’indiquer aux clients que le produit n’est pas en stock et qu’il ne semble pas prêt d’arriver. Pourtant, les demandes affluent chaque jour et le personnel confus se doit de faire face à l’irritation des clients mécontents qui ne se montrent pas toujours compréhensifs”.
Deux poids, deux mesures.
En ce qui concerne l’iPhone, les APR belges sont obligés de passer par le distributeur exclusifs du smartphone en Belgique, en l’occurrence Mobistar. Or, il apparaîtrait que ce dernier soit régulièrement livré par Apple, à l’inverse des APR. Les livraisons en Belgique concerneraient donc principalement … les Mobistar Centers. Une situation incompréhensible et frustrante pour le revendeur spécialisé dans les produits à la marque à la pomme. À noter qu’Apple permet d’obtenir l’iPhone 4S sur sa boutique en ligne depuis l’arrivée de la cinquième génération du produit. Pour le client, deux solutions s’offrent à lui. Soit passer par un Mobistar Centers, soit commander l’iPhone directement sur la boutique en ligne en s’acquittant d’un léger supplément… Apple serait-il de connivence avec l’opérateur belge pour écouler son produit ? Il n’y aurait qu’un pas pour le penser. Rappelons que la filiale de France Télécom vend également l’iPad 2 depuis plusieurs mois et il semblerait que les livraisons se passent exactement de la même manière et ce, au détriment des APR qui, eux, doivent patienter.
Manque de communication avec Apple.
Confronté aux retards de livraison, les APR semblent éprouver également des difficultés à communiquer avec le géant américain. Et surtout de ne pas être tenu au courant de l’évolution de la situation.
“En fait, on ne sait rien et on ne nous dit rien… Nous sommes obligés d’attendre les informations qui émanent de la filiale d’Apple en Belgique et cela arrive plutôt aux compte goutte”, conclut Bruno Kesteloot.
Plainte d’un APR en France.
La situation semble encore plus critique en France où le propriétaire de l’enseigne iCLG, eBizcuss (qui est également la maison mère des enseignes Mac Line et iCLG en Belgique), a déposé plainte en novembre en estimant qu’Apple n’honorait pas ses engagements. “C’est de l’abus de position dominante, de la concurrence déloyale”, avait indiqué le patron du groupe, François Prudent, en décembre dernier, à nos confrères du Figaro. À l’époque, eBizcuss avait indiqué que son chiffre d’affaire avait reculé de 30% au troisième trimestre car le groupe subissait d’énormes retards de livraison et précisait qu’il n’avait carrément pas reçu de stock d’iPad 2, de MacBook Air et d’iPhone 4S. Autre problème, le fait qu’Apple passe en direct sur le marché des entreprises et négocie des prix inférieurs dont eBizcuss ne pourrait se permettre. “Les propositions commerciales qu’Apple soumet aux entreprises sont inférieures aux prix auxquels nous achetons le matériel”, avait affirmé le P.d.g de la firme.
Il semblerait que le conflit opposant les deux firmes n’ait pu déboucher sur un compromis puisque pas plus tard qu’hier, la direction du groupe eBizcuss a demandé la suspension de sa cotation au NYSE Euronext.
Officiellement, nul ne connaît encore la raison de cette demande. Des bruits de couloir évoquent la possibilité que l’entreprise serait en cessation de paiements. D’autres bruits évoquent carrément le rachat du groupe par Apple même si cela paraît nettement moins plausible. eBizcuss, elle, a promis de communiquer à ce sujet dans les prochaines heures voir ce jeudi matin.
En conclusion, Apple aurait-il l’ambition de revoir sa stratégie qui la lie à ses APR pour pouvoir écouler ses produits avec plus de liberté et surtout avec plus de marge ? Suivant l’arrivée de nombreux Apple Store en France et le succès de l’écoulement de ses produits via sa boutique en ligne, l’hypothèse est permise. Les APR, eux, pourraient éventuellement se diriger vers un rôle B2B mais il n’est pas certain que cela puisse être envisager par certaines enseignes.
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