Ce sont les termes employés par Gizmodo et 9to5mac pour définir le contenu du manuel Genius distribué aux nouvelles recrues de la firme pommée et dont Gizmodo est parvenu à se procurer un exemplaire.
On le sait depuis longtemps : les nouveaux génies d’Apple reçoivent tous un manuel d’entrainement qui leur permet d’apprendre les bases des relations client – vendeur, telles que vues par Apple. Gizmodo est parvenu à se procurer un exemplaire du manuel en question, et plus exactement la dernière version en date. Le site Internet n’a par ailleurs pas hésité à livrer ses impressions sur le sujet.
Selon Gizmodo, le manuel Genius représente une véritable “maitrise psychologique”. On y retrouve de nombreuses mises en situation, jeux de rôle et situations type à éviter qui permettent aux employés de la firme de faire face à tous les types de situation ou presque. Les employés sont littéralement entrainés à comprendre les émotions humaines et à contrôler les discussions. Chez Apple, le livre est vu comme “un moyen de comprendre les clients et de les rendre heureux.”
“La quasi intégralité de l’ouvrage est dédiée à la consolidation de la relation, l’encouragement et la correction de plusieurs types de comportements dans les Genius Bars” explique Gizmodo. “L’idée, c’est qu’un client heureux est un client qui achètera des choses. […] C’est toujours un magasin, mais un magasin qui fait un effort considérable pour rentrer dans votre esprit.”
Tout au long de leur entrainement, les employés de la firme apprennent à mettre en valeur leurs émotions, le côté très humain d’Apple, en utilisant des termes comme “sentiment”, “j’ai senti”, “j’ai réalisé”. Dans une mise en situation par exemple, un client exprime son avis sur le prix trop onéreux des Mac. L’employé se range directement de son côté, tout en tentant de lui ouvrir les yeux.
“– Je peux comprendre pour quelle raison vous avez ce sentiment. J’ai moi-même eu l’impression que le prix était assez élevé, mais j’ai réalisé ensuite que le produit avait une valeur réelle en raison du software inclus et de ses capacités.” peut-on lire dans un extrait.
Parmi les autres démarches relativement surprenantes, on note la présence de tout un vocabulaire type. Par exemple, les employés de la firme doivent éviter un terme comme “freeze” et plutôt utiliser “a arrêté de répondre”. Cela permet de donner une image plus positive de l’appareil et de garder un certain contrôle du vocabulaire.
Comme le stipule Apple dans le manuel, “chaque interaction est contrôlée”. A sa manière, l’entreprise a pour objectif “d’enrichir nos vies”. Cela passe par une communication interne qui redéfinit les standards et une philosophie unique au monde.
Pour davantage d’informations sur le Genius Guide, vous pouvez consulter l’énorme article de Gizmodo sur le sujet.
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