Plus de 2000 € envolés : une cliente Apple affirme n’avoir jamais reçu sa commande, tandis que la marque assure qu’elle a bien été livrée.
C’est une histoire que l’on souhaiterait ne jamais vivre. Marjorie a récemment passé commande sur l’Apple Store en ligne pour plus de 2000€. AirPods Max, iPhone, coque, accessoires, Magic Mouse… La jeune femme avait donc envie de se faire plaisir avec une commande censée être livrée en deux fois à son domicile. Le jour J, le livreur se présente au pied de son immeuble avec les colis. Marjorie descend instantanément les neuf étages, arrive sur le seuil de sa porte, et ne retrouve ni le colis, ni le livreur.
“J’ai alors immédiatement téléphoné à Apple pour savoir dans quel point relais il avait déposé mon colis”, explique Marjorie à nos confrères d’On n’est pas des pigeons. “Je pensais qu’il avait perdu patience et qu’il était parti avec mon colis, mais Apple m’a dit que ça avait été livré, alors que ce n’était pas possible car je n’avais rien reçu !”
De son côté, Apple a annoncé à la jeune femme lancer une enquête et qu’une réponse lui parviendrait dans les trois jours. Réponse d’Apple : aucun remboursement ni renvoi des articles, la livraison aurait bien été effectuée, preuve à l’appui. Le bon de livraison est en effet fourni à Marjorie, mais sans signature, photo ou identification quelconque. Pourtant, ce type de livraison est habituel : Apple travaille avec UPS, qui demande presque toujours au client de signer pour confirmer la livraison.
Le service client d’Apple la renvoie même vers le commissariat pour déposer plainte, mais le policier refusera de la prendre, prétextant qu’il s’agit d’un litige commercial.
Comment réagir ?
Pourtant, la loi est claire. Tant que le consommateur n’a pas reçu une preuve officielle de la remise du colis, alors il est dans son bon droit et peut réclamer une nouvelle livraison ou un remboursement. Le vendeur reste en effet responsable de la livraison jusqu’à la remise du colis au client. Celui-ci peut continuer de contester et, en cas de refus d’obtempérer du vendeur, peut le mettre en demeure et saisir le médiateur de la consommation.
Pour se protéger face à telle situation heureusement exceptionnelle, le plus simple reste de faire livrer directement le colis dans un point relais, voire dans un parcel locker, ces casiers qui pullulent dans nos villes et qui sont accessibles 24 heures sur 24 moyennant la présentation d’un code barre.
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