Les Apple Store ne sont pas des magasins comme les autres, la formation du personnel ne l’est pas non plus. Le site Mental Floss a recueilli plusieurs témoignages d’employés.
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Les Apple Store sont une part importante d’Apple. Chaque point de vente est savamment étudié, que ce soit dans le lieu en lui-même que dans “l’expérience client”. Chaque boutique compte, en moyenne, une centaine d’employés. Avec plus de 450 magasins à travers le monde, cela fait (beaucoup) d’employés. Un site américain s’est amusé à compiler 15 faits, souvent inconnu, sur les employés des Apple Store.
1 – Ils ne connaissent pas vos mots de passe
“Beaucoup de clients viennent en magasin sans connaître leurs mots de passe, il nous demande de le trouver nous-même” explique Ben, qui a travaillé dans un Apple Store du Minnesota pendant un peu plus de cinq ans. C’est d’ailleurs une des principales plaintes des employés. “Avant de venir en magasin, assurez-vous de connaître votre identifiant Apple et son mot de passe, cela sera un gain de temps pour tout le monde” ajoute-t-il.
2 – Ils détestent vous voir utiliser les appareils de démonstration pour votre utilisation personnelle
Les appareils sont là pour être utilisés, mais certains utilisateurs peuvent passer des heures devant un ordinateur. Un vendeur d’un Apple Store en Floride raconte “certaines personnes passent des appels Skype pendant des heures, ou changent sans arrêt le fond d’écran. Parfois, ils oublient de se déconnecter des réseaux sociaux et laissent leurs comptes en libre accès. Quand on voit un compte ouvert sur un appareil, on se dit que ça pourrait être drôle de s’amuser un peu”.
Morale de l’histoire, n’introduisez jamais de données personnelles dans les appareils de démonstration. Et n’oubliez pas qu’il s’agit de démonstration, et pas de libre service.
3 – Ils savent quand vous mentez
“Mentir dans un Apple Store n’est jamais une bonne idée” explique un vendeur qui a passé plus de cinq ans à travailler dans les Apple Store.
“Nous finirons par savoir la vérité, si votre appareil est tombé dans l’eau ou si vous avez fait remplacer une pièce via un moyen non officiel. Nous pouvons contourner les règles et vous offrir certains avantages si vous ne mentez pas, mais pas si vous mentez”. Il est vrai que les Apple Store sont relativement souples sur le service après-vente, mais seulement si vous respectez les règles.
4 – Si vous êtes méchants, ils le seront aussi
Les vendeurs sont des humains. Si un client se comporte de manière franchement peu agréable, le vendeur ne lui fera aucun cadeau; “On mettra tout en oeuvre pour ne pas vous aider. On pourra vous faire attendre longtemps, en prétextant un voyage en arrière-boutique, alors qu’on sera juste allé s’assoir en salle de repos.”
À l’inverse, ils seront prêts à déplacer des montagnes si vous êtes humble et sympathique. Bruce, un vendeur de l’Indiana, raconte “un jour, une cliente est venue à 20h30 (le magasin fermait à 21h). Son disque dur venait de planter, avec les photos et un slideshow qu’elle avait préparés pour l’enterrement de sa mère le lendemain. Elle était adorable et désemparée, nous sommes restés ensemble jusque 22h30 pour exporter les données en question de son ordinateur et pouvoir les mettre sur un DVD vierge.”
5 – “Vous êtes le problème”
“La majorité des problèmes rencontrés avec les appareils vient de l’utilisateur. Soit il s’est passé quelque chose avec l’appareil, soit l’utilisateur ne sait simplement pas s’en servir. Il arrive évidemment qu’il y ait un problème au niveau du produit, mais souvent, c’est l’utilisateur qui est en cause.” Explique Ben, d’un Apple Store dans le Minnesota.
6 – Ils adorent les anciens produits
Nous voyons beaucoup de nouveaux produits, mais de temps en temps, certains clients amènent de vieux iPod, ou de vieux Mac. C’est toujours incroyable de voir des produits qui ont parfois 10 ou 12 ans fonctionner encore. Nous ne pouvons plus commander de pièce détachée, mais nous ferons tout notre possible pour régler le problème.” Explique un vendeur de Floride.
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7 – Ils voient énormément de photos de clients nus
“Quand nous exportons des bibliothèques de photos, elles passent toutes une par une.” Explique un certain James. “J’ai vu tout ce que vous pouvez imaginer.”
8 – Obtenir un t-shirt Apple est compliqué
Il n’est pas facile d’être employé dans un magasin de la pomme. Pour un poste qui se libère, il y a parfois des centaines de candidatures. Les processus de recrutement d’Apple sont très stricts. Une fois la sélection faite, les vendeurs passent par plusieurs semaines de formation intensives. “Arriver dans la boutique en tant que vendeur n’est pas facile et demande du temps.” Explique Ben.
En plus de cela, les vendeurs des Apple Store doivent se changer avant de sortir de la boutique. À la fois pour des raisons de publicité, mais aussi parce que certaines personnes n’hésitent pas demander des conseils, même une fois le vendeur hors de la boutique. “Un jour je suis sorti en mettant mon manteau par-dessus mon t-shirt, je l’avais mal fermé et une partie du logo d’Apple dépassait. Un type est venu me parler d’un problème avec son iPhone alors que j’étais en train de manger à l’extérieur.”
9 – Les références sont la clé pour obtenir un job chez Apple
Le meilleur moyen d’obtenir un entretien chez Apple et d’être conseillé par quelqu’un qui y travaille déjà. Apple prend cela très au sérieux, et ira même jusqu’à gratifier l’employé par un bonus s’il conseille quelqu’un qui sera embauché. De l’ordre de 500 ou 1000$.
Les recommandations venant d’autres magasins sont également importantes. Elles sont également prises au sérieux, surtout (et logiquement) si elles sont très positives.
10 – Ils applaudissent (vraiment) beaucoup
La bonne humeur et l’enthousiasme font partie de la culture d’Apple. Les employés applaudiront très souvent, ils arrêteront simplement ce qu’ils sont en train de faire pour applaudir un nouveau venu, ou un employé quittant le magasin pour la dernière fois.
Voici un exemple d’employés qui accueillent un nouveau venu au sein de l’équipe :
11 – Le siège social d’Apple est surnommé “le Vaisseau Mère”
Le fameux “1 Infinite Loop, Cupertino” est connu par tous les employés, c’est là que si situe le siège social d’Apple. La plupart des employés le surnomment le “Vaisseau Mère”
12 – Les employés de longue date reçoivent des prix.
Après 5 ans dans un Apple Store, les employés reçoivent une plaque commémorative signée de la main de Tim Cook (ou de Steve Jobs à son époque). Après 10 ans, Apple envoie une deuxième carte et un bloc de verre, découpé au centre avec le logo d’Apple. Un employé a déballé ce prix en vidéo, à voir ci-dessous.
13 – Les erreurs des clients ne seront pas corrigées
“Quand un client dit ‘iWatch’ ou ‘iTouch’ (NDLR Pour Apple Watch ou iPod touch), nous ne les corrigeons pas. C’est un effort vain et une perte de temps. Et cela pourrait embarrasser le client, donc nous évitons.” Explique un vendeur.
14 – Ils sont gentils avec les voleurs
Les produits sont très peu sécurisés en magasins, les iPhone ou les iPad, par exemple, son simplement attachés avec un fin câble. “Quand nous sommes confrontés à un vol, nous avons plusieurs tactiques pour riposter. Il s’agit surtout d’entamer le dialogue et d’y aller gentiment. Plutôt que d’être agressif, le vendeur rebroussera simplement chemin.” C’est une méthode qui semble efficace et qui évite de trop perturber le reste du magasin.
Il est vrai que les vendeurs sont extrêmement nombreux, les voleurs passent rarement inaperçus. Parfois, un simple contact visuel permet de dissuader le voleur.
15 – Ils ont vu des “miracles Apple”
“Un jour, un étudiant est venu en magasin, car son vieux Mac venait de lâcher, il n’avait pas les moyens pour payer la réparation et Apple ne pouvait malheureusement pas le reprendre sous garantie. Alors que nous discutions de ça, un type nous a entendus et a acheté un Mac haut de gamme flambant neuf à l’étudiant. Sans demander aucun contre partie. Il s’agissait d’un acte de bonté pure, c’est toujours très rassurant d’assister à ça, de se dire qu’il y a encore des gens bien dans le monde. L’étudiant pleurait, c’était très touchant.” Explique Bruce, vendeur dans un Apple Store de l’Indiana.
Source : Mental Floss
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