Les aficionados de la marque à la pomme regrettent toujours à ce jour de ne pas pouvoir profiter de magasins officiels d’Apple (Apple Stores) en Belgique. Les rumeurs les plus folles ont déjà fait que croire qu’un tel magasin pourrait ouvrir ses portes du côté du Cinquantenaire ou sous la Place Poelaert à Bruxelles, voir même sur situé sur la Place de Meir à Anvers. Quoiqu’il en soit, ce sont déjà plus 300 Apple Stores que l’on peut actuellement retrouver à travers le monde – dont le nombre le plus important (236) se situe aux États-Unis -. Rentrer dans un tel magasin, c’est finalement avoir légèrement le même sentiment que de rentrer dans un musée, voir une grande bijouterie. À l’inverse de cette dernière, le client peut librement toucher et tester l’ensemble des produits répartis sur de grandes tables agencées de manière à pouvoir proposer un maximum d’espaces et de conforts aux clients. Un Apple Store, ce n’est pas seulement un endroit où les produits sont exposés, c’est aussi un lieu ou l’on peut trouver du personnel appartenant à la marque à la pomme, souvent en très grand nombre. Revêtus habituellement d’un t-shirt bleu et d’un badge indiquant leur prénom, ceux-ci ont pour mission de rendre l’expérience de la visite du client dans le magasin la plus confortable possible. Cela étant, même si Apple peut se targuer d’allier la qualité de ses produits et un service clientèle d’exception, le quotidien de ces employés n’est pas toujours facile. Entre un client qui ne manque de crier au scandale lorsqu’il lui est indiqué qu’il n’y a plus de stock disponible d’iPad ou d’iPhone lors de leur lancement ou d’une panne de produit qui s’avère finalement ne pas être couverte par la garantie de la marque, les employés sont soumis quotidiennement à une certain pression. À cet effet, l’un d’entre-eux s’est confié récemment au magazine Popular Mechanics. Sous le couvert de l’anonymat, celui-ci explique son quotidien au sein de l’une de ces enseignes basées aux États-Unis – dont certains osent qualifier de secte -. Retrouvez son récit dans la suite (traduction effectuée par Nicolas de Belgium-iPhone).
Lancement des produits
Nous sommes complètement dans l’ombre avant le début d’une keynote. Nous n’avons aucune idée de ce qui va arriver et nous ne sommes pas autorisés à spéculer ouvertement. Vous pouvez avoir de sérieux ennuis si vous spéculez (et en particulier à un client). On m’interroge au moins 5 fois par jour sur les prochaines générations d’iPad et d’iPhone, et je réponds simplement que je ne sais pas. Mais je serais dans un sacré pétrin si je disais quelque chose comme “Le prochain iPad sera équipé d’un appareil photo”. J’évite intentionnellement la rubrique “technologie” des journaux afin de ne pas avoir de point de vue pour ne pas accidentellement commenter lors d’une conversation avec un client. Je reste simplement ignorant à ce sujet.
Le jour d’une grosse keynote, tous les employés du magasin la regardent. C’est également facile de quitter le magasin ce jour-là si vous dites que vous voulez la regarder depuis chez vous, ils ne diraient pas non. Après ils nous préparent pour le grand lancement en nous stimulant. Durant le lancement de l’iPhone 4, ils nous ont achetés à manger (et que des bonnes choses). Quelqu’un m’a dit qu’au store de la 5e avenue à New York, ils ont eu une masseuse lors d’un lancement, et qu’un autre a eu une piscine pour enfant remplie de poissons rouge, a titre de symbole de zen attitude. Ils nous rappellent également constamment comme c’est important pour nous de rester hydratés. Et nous avons droit à des énormes bonus si nous travaillons durant de longues heures les jours de lancements.
Les clients démoniaques
C’est incroyable comme certains clients sont méchants avec nous. J’ai vu des clients complètement abattus obtenir le remplacement de téléphones qui avaient déjà 2 ans. Ils crient, pleurent, nous maudissent. Et ça marche. Les gens peuvent être horribles. Parfois je me dis que c’est comme travailler chez McDonald, mais avec un meilleur salaire. Je n’ai jamais été traité aussi mal dans ma vie
Gérer les trafiquants de drogues
Nous avons beaucoup de dealeurs de drogues qui essayent d’acheter des iPhones avec une fausse carte d’identité. Nous savons presque immédiatement les reconnaitre par leur manière de réagir. Mais nous ne pouvons pas ouvertement les accuser d’être des dealeurs de drogues, ce sont des clients avant tout. Mais quand ils essayent de payer, ils utilisent des fausses cartes d’identité ou des fausses cartes de crédit, et à ce moment-là nous voyons souvent que nous avons le numéro de sécurité sociale d’une personne décédée ou quelque chose comme ça. Quand vous leur faites remarquer, ils courent.
Pousser à l’achat de MobileMe
Nous ne sommes pas payés sur les commissions, mais nous avons peur de perdre notre poste si nous ne vendons pas suffisamment. Nous sommes supposés vendre des AppleCare avec à peu près tout et n’importe quoi, et honnêtement, ce n’est pas très difficile, car ce sont des bons produits. Mais nous sommes également supposés vendre MobileMe, et ca c’est très difficile. Personne ne le vend jamais.
Compétitions de ventes
Nous avons une liste ou est indiquées toutes nos ventes, et vous pouvez voir celles des autres. Elle indique combien d’argent chacun d’entre nous rapporte à la compagnie. Et si vous ne vendez pas assez, vous commencerez à être convoqués par la direction. Ils vous feront asseoir et chercherons avec vous la raison pour laquelle vous ne vendez pas assez.
Revendeurs chinois
Quand l’iPad a été lancé, nous avons eu des tonnes de revendeurs chinois qui sont venus et ont essayé de payer en liquide. À l’époque, il était nécessaire de réserver l’iPad avant de l’acheter. Ils se servaient alors des ordinateurs de démonstration pour se créer des adresses e-mail dans le seul but de réserver un iPad en urgence. Nous avons eu des tonnes d’adresse e-mail bizarres comme 9494893@ymail.com. Et ils essayaient de marchander le prix des iPad. Mais ici c’est Apple, aucune chance que ça marche!
La secte Apple
Parfois la société ressemble à un culte. Ils nous donnent à tous ce petit dépliable qui dit des choses (et je paraphrase ici) “Apple est notre âme, les employés sont notre âme” ou “Nous fournissons la grandeur technologique”. Et un jour, j’ai été convié à une session d’entrainement ou ils ont commencés à nous expliquer comment gérer notre personnalité et ont commencés à séparer les personnes entre ceux qui avaient un focus externe et ceux qui en avaient un interne. C’était juste bizarre.
La sécurité
Il y a des gardes de sécurité partout. Ils sont en civil, donc vous ne pouvez pas dire qui ils sont. Beaucoup d’entre eux sont des policiers à la retraite, et ils sont très bien payés. Ils agissent contre les personnes qui font des choses comme essayer de quitter le magasin avec une poussette remplie d’iPods et de Time Capsules.
Comment se faire virer
Ils ont une politique de présence très clémente. Vous pouvez être 15 fois en retard avant qu’ils ne songent à vous licencier. Mais si vous parlez à la presse ou si vous spéculez à propos du prochain iPad à un client, c’est la porte pour vous!
Les ordinateurs de démonstrations
Beaucoup d’adolescents viennent utiliser photobooth et nous demandent comment mettre leurs photos sur Facebook. Beaucoup de personnes viennent également faire leur webcast en direct. Nous pouvons laisser faire. Il y a en revanche certaines personnes qui sont effrayantes comme ceux qui écoutent du Death Metal volume à fond sur des enceintes Bose. Mes préférés sont les adolescentes qui viennent mettre du Britney Spears très fort et commencent à danser. Peu de gens utilisent nos ordinateurs pour accéder à des sites pornos, mais beaucoup d’entre eux changent la langue par défaut. Et ce n’est pas facile pour nous de les remettre en Anglais à partir du Coréen ou du Russe!
La pièce du téléphone
Le pire endroit où l’on peut travailler est la pièce du téléphone. Il s’agit de l’endroit ou les appels pour le Store sont déviés. L’autre jour, j’ai vraiment eu l’impression de travailler pour une Hotline de suicide. Les gens nous appellent parfois en nous prenant pour leur psychiatre. Nous avons eu une femme qui nous a téléphoné pour demander comment débloquer le mot de passe de l’ordinateur afin qu’elle puisse prouver que son mari la trompait. Habituellement dans ce genre de cas, il me suffit de transférer l’appel vers la ligne AppleCare ou d’autres personnes doivent gérer ce type de problèmes donc je n’ai pas vraiment à m’en soucier.
Les iPhones désimlockés
Il y a des tonnes de personnes qui nous demandent après des iPhones débloqués, ce qu’évidemment nous ne vendons pas. Nous leur disons d’habitude que s’ils désimlockent leurs iPhones, ça ne fonctionnera pas. Ce serait comme un presse-papier à 700$, et que l’antenne grillerait si on la connecte à T-Mobile. C’est évidemment complètement faux, mais c’est ce que nous leur disons. Et si ils ont des iPhones désimlockés, les personnes du Genius Bar n’y toucheront pas.
Travailler là vous donne de l’ambition
Quand je suis dans le Store, je suis bloqué dans une société de compétition. Normalement je suis peu ambitieux, mais dans ce magasin c’est vendre, vendre, vendre! J’aimerai augmenter ma paie, être promu, et même éventuellement aller travailler au Genius Bar. C’est l’endroit ou nous voulons tous finir. Qui ne veut pas être un Génie?
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