Témoignage : une standardiste travaillant pour un sous-traitant Apple vit l'enfer

Une standardiste d’un sous-traitant d’Apple témoigne au Nouvel Observateur de l’enfer qu’elle vit au travail : pauses toilettes chronométrées, licenciements abusifs et salaire de misère.

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Cette histoire se passe en Europe, à Barcelone. M.Jeanne est standardiste pour la firme Sellbytel, plateforme téléphonique sous-traitante d’Apple. Le témoignage qui suit rapporte l’enfer qu’est de travailler comme standardiste pour Apple. Entre les pauses toilettes chronométrées, les licenciements abusifs et les 1000 euros pour 39 heures/semaine.

M.Jeanne croit avoir trouvé un travail génial lorsqu’elle est engagée par un sous-traitant d’Apple, plateforme téléphonique qui recherche des français de souche pour s’occuper des appels des clients. Elle va vite déchanter.

Pendant les trois premières semaines, je suis en formation: on m’apprend à répondre correctement, traiter les requêtes et surtout, faire en sorte que les clients ne rappellent pas. J’apprends à me servir des logiciels, j’assimile les procédures. À ce moment-là de l’histoire, je suis payée par chèque tous les mercredis et je n’ai pas encore signé de contrat de travail. Je me dis que c’est provisoire…” témoigne-elle.

M.Jeanne travaille jusqu’à 39 heures par semaine pour un salaire de 1100 euros, avec les primes. Tout est chronométré, elle doit être loggée comme “DISPONIBLE” sur son terminal dès 9 heures du matin. Malheur à elle si elle a dix secondes de retard, elle recevra une réprimande personnelle de son chef.

Son travail consiste à répondre au téléphone et assurer un suivi des dossiers de clients, pour la plupart mécontents. Généralement, quand les gens prennent la peine d’appeler un call-center, ce n’est pas pour discuter de leur vie et de leur contentement avec leurs téléphones : perte de colis, vols d’iPhone, incompréhension des logiciels,… M.Jeanne reçoit énormément d’appels toute la journée, et tous sont difficiles. Clients agressifs, violents et désagréables, le travail en lui même est déjà pénible. Mais c’était sans compter sur les conditions drastiques imposées par Sellbytel à son personnel.

1 heure de pause pour manger à midi, pas 10 secondes de plus. Un mouchard est installé sur chaque poste de travail et doit être configuré pour afficher les actions de chaque employé. “Si j’ai le malheur de me reconnecter au bout d’une heure et dix secondes, je recevrai un message de mon chef à la fin du mois qui me rappellera à l’ordre personnellement. Ce qui est totalement absurde puisqu’il m’arrive de rester dix minutes de plus le soir, et que je ne suis pas payée pendant ce temps-là.”

Des pauses toilettes chronométrées

Chaque jour, M.Jeanne a droit à 30 minutes en tout, par tranches de 10 minutes, pour aller au toilettes. Elle ne peut pas y aller n’importe quand et doit signifier à son mouchard qu’elle y va. D’ailleurs un système grotesque a été mis en place : en plus de devoir signifier à son mouchard son passage aux toilettes, il est obligatoire de prendre un jouet sur une table centrale et de le déposer sur son bureau. De cette manière, chacun peut voir et noter l’absence des autres. Il y a en tout 7 jouets, pour une cinquantaine d’employés. Autant dire qu’il faut se dépêcher d’en attraper un sous peine de devoir attendre que ses collègues reviennent afin de pouvoir mettre la main sur ces fameux jouets.

Pour pouvoir bénéficier d’une prime allant jusqu’à 200 euros, M.Jeanne doit satisfaire à trois critères : premièrement, le résumé. A près chaque appel de client, le mouchard se positionne sur ” Ecriture de résumé”. L’employé doit écrire en 4 minutes maximum le résumé de sa conversation client. Ces écrits seront ensuite analysés par les chefs et dispatchés aux collègues.

Deuxièmement, les enquêtes. Les clients sont invités à répondre rapidement à une enquête de satisfaction sur la prestation de l’employé. Le taux de satisfaction doit être de 78 % minimum pour bénéficier d’une prime. Cela veut dire que les employés ont droit à une mauvaise note sur 5 enquêtes. Une bonne note équivaut à 9/10 ou 10/10. Autant dire que quand les gens appellent, ils sont rarement de bonne humeur. Les primes sont donc très rares.

La troisième condition à remplir est concerne la résolution au premier appel. Cela signifie que le client doit être satisfait de la réponse et ne doit pas rappeler dans les 72 heures. Si un client envoie un mail et constate que l’employé ne répond pas, vu qu’il est occupé largement avec les autres appels, il va bien entendu rappeler et la prime s’envole.

Tous les employés ont reçu comme consigne de travailler le samedi contre un jour de récupération en semaine. Le problème ? Si M.Jeanne ne travaille pas 1 jour en semaine, elle ne répond pas aux mails. Les clients vont donc rappeler et la prime s’envole encore une fois.

Un ami licencié sous ses yeux

Alex, un ami engagé en même tant que M.Jeanne s’est vu licencié pour être resté trop longtemps au téléphone avec ses clients : “Mon ami Alex a été convoqué, il a suivi notre manager. Deux minutes plus tard, le manager est revenu seul, il a pris l’ordinateur d’Alex, l’a débranché. Puis il est parti. Tout le monde est devenu livide. Aucune explication.”

“Alex avait une femme et un bébé. J’apprendrais plus tard qu’il a été viré parce qu’il passait trop de temps au téléphone avec les clients. Un comble sachant qu’on nous dit en permanence qu’il faut passer du temps avec le client et que c’est la qualité qui prime sur la quantité.”

“Mes collègues ont été virés la veille parce que les managers auraient été trop occupés le lendemain. Ils ont été reconduits en bas du building, avec interdiction de nous dire « au revoir ». Interdiction de dire un mot.

M.Jeanne s’est confiée au Nouvel Observateur car elle n’en peut plus. Apple est-il au courant du sort réservé aux employés de ses sous-traitant ? Non seulement en Asie, les ouvriers travaillant 72 heures semaine pour une misère mais il semblerait aussi que la dictature capitaliste s’applique désormais également aux employés occidentaux.

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