L'assurance Mobistar refusait de l'indemniser à cause d'iOS 7

Un lecteur de Belgium-iPhone a eu la mauvaise surprise de se voir refuser l’indemnisation de son iPhone 4s par Mobistar à cause de son passage sous iOS 7. En effet, le Wi-Fi ne fonctionnant plus, la victime a voulu se tourner vers l’assurance contractée auprès de son opérateur qui a apparemment tout fait pour lui refuser l’indemnisation.

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L’un des nos internautes, Patrick Martin, nous a contacté ce jeudi afin de nous faire part de sa mésaventure avec l’assurance de Mobistar : possédant un iPhone 4s dont le Wi-FI ne fonctionne plus, il s’est naturellement tourné vers l’assurance du groupe télécom, qu’il paie 10 euros par mois. Cette dernière a largement cafouillé dans ses réponses pour finir pas refuser d’indemniser Mr. Martin.

Le problème du Wi-Fi remonte à quelques mois déjà où ce dernier commençait à faiblir. Notre lecteur devait éteindre et rallumer son iPhone 4s afin de pouvoir en profiter. Etant passé sous iOS 7, tout allait plus ou moins bien jusqu’à ce que le signal Wi-Fi ne fonctionne tout simplement plus du tout : un signal grisé apparaît à l’écran et aucune manipulation trouvée sur le net n’a pu aider.

Le smartphone d’Apple n’étant plus sous garantie d’origine, Mr. Martin s’est naturellement tourné vers l’assurance de Mobistar, qu’il paie chaque mois. La première réponse reçue par mail disait ceci :

“L’assurance garantit les dommages si ceux-ci nuisent au bon fonctionnement de l’appareil et ont pour origine une problème électrique, électronique, électromécanique ou mécanique. Il ressort de l’examen de votre appareil (effectué par notre centre technique) que cette condition n’est pas remplie : les dommages subis par votre appareil résultent de ce type d’accident. Votre appareil vous sera renvoyé (avec ses accessoires) par voie postale.”

Cette réponse pose plusieurs problèmes. Tout d’abord, elle n’est pas claire. Elle est même contradictoire. “… L’assurance garantit les dommages suivants… or cette condition n’est pas remplie puisque votre appareil a subi un tel accident…”.

Ensuite, le contact explique que l’appareil a été analysé par le centre technique et sera renvoyé par voie postale. Le problème ? L’iPhone n’a jamais quitté la poche de Mr.Martin. Après cette réponse farfelue, notre lecteur a décidé d’appeler l’assurance afin d’avoir le coeur net. L’explication qu’il reçut est encore plus invraisemblable.

Action en justice envisagée

En effet, l’assurance n’indemnisera pas la victime puisque le problème de Wi-FI provient du passage du téléphone vers iOS 7. Quel rapport ? Confusion entre deux dossiers ? Mauvaise foi ? Pour connaître le fond de l’affaire, la Rédaction a contacté la porte-parole de Mobistar, Michelle Leblois qui après avoir consulté l’assurance s’est excusée et a parlé d’un “mélange des dossiers”. Mobistar a donc recontacté Mr. Martin afin de lui annoncer la réouverture du dossier et leur volonté de lui envoyer un nouvel iPhone. Serait-ce la fin de l’aventure ? Apparemment non !

Contacté par la Rédaction, Patrick Martin, heureux d’avoir eu gain de cause, ne compte pas pour autant s’arrêter là. Las des aléas des assurances et des excuses pour ne pas indemniser les victimes, il compte bien aller au tribunal civil afin de marquer le coup. Notre lecteur pense qu’il est trop facile de nos jours pour une grosse société d’assurance de s’en tirer en mentant aux consommateurs. Confiant, il compte reverser les dommages et intérêts perçus à une oeuvre caritative.

On en parle sur le forum.

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