Assurance iPhone chez Mobistar : attention si vous avez un sinistre!

Opter pour une assurance contre le vol, la perte ou la casse de son iPhone peut s’avérer être une bonne solution lorsqu’on connaît le prix élevé de l’appareil. Attention toutefois si vous vous faites voler votre iPhone, la compagnie d’assurance accepte uniquement d’intervenir si le vol a eu lieu avec violence. Si vous ne mentionnez pas ce détail lors de la première déclaration du “sinistre”, cette dernière peut refuser d’intervenir, malgré l’attestation d’un PV. L’épouse d’un membre du forum de Belgium-iPhone a failli en faire les frais. Son époux a contacté la rédaction de Belgium-iPhone pour nous confier son témoignage.

Photo illustrant la scène du vol de l'iPhone de Roxana © DR

Pour 9€ par mois, Mobistar propose à ses clients d’opter pour une assurance qui couvre le vol, la perte ou la casse d’un iPhone. Une solution qui peut s’avérer intéressante lorsqu’on connaît le prix élevé des smartphones estampillés de la marque à la pomme… C’est d’ailleurs la solution vers laquelle s’est tournée lors de l’achat de son iPhone 5, dans l’une des boutiques de Mobistar. Il faut dire que l’iPhone 5 choisi par cette épouse de l’un des membres du forum de Belgium-iPhone coûte relativement cher, il s’agit du modèle 64Gb qui coûte tout de même .. 899€. Du coup, Roxana ne voulait prendre aucun risque et donc choisi de payer ce “petit” montant mensuel pour couvrir ses arrières. Et elle a d’ailleurs bien fait puisque début mai, Roxana s’est faite dérober son iPhone flambant neuf, suite à un vol à l’arraché. Son époux relate les faits sur le forum.

“Ma femme et sa mère faisaient du shopping et au moment où ma femme est sortie d’un magasin pour m’appeler, elle s’est faite arracher son iPhone des mains par un homme qui, dans son élan, l’a poussé et a couru à toute vitesse”, explique-t-il; “Impuissante face à la situation, elle n’a rien pu faire et d’ailleurs, je suis bien content qu’elle n’a pas résisté.”

Suite au vol, Roxana s’est rendue immédiatement dans un Mobistar Center pour faire bloquer sa carte SIM. D’emblée, l’un des revendeurs de la boutique a rassuré la cliente, “Pas de problème, vous êtes assurée”, a-t-il indiqué et d’avoir donner ensuite les informations nécessaires à Roxana pour effectuer les démarches. Concrètement, la cliente doit téléphoner à SPB, le sous-traitant de Mobistar qui s’occupe d’assurer les terminaux. Mais la première chose à faire est de déposer plainte. Roxanna, accompagné de son époux, s’est donc rendue à un commissariat de police le plus proche, pour y acter sa mésaventure. “On a reçu un document intitulé “Annexe au PV n° : BR XXXXXXXX , Catégorie 1 : témoins et victimes, feuille d’audition.”, indique Isaac, l’époux de Roxana. L’inspecteur de police qui a pris en charge le dépôt de plainte leur a indiqué qu’il s’agissait du document à transmettre à l’assurance.

“Vol sans violence, on ne couvre pas!”

Dès l’attestation en main, l’époux de Roxana a décidé de rappeler l’assurance (SPB) pour ouvrir enfin un dossier, “Ma femme ne s’exprime pas très bien en français et j’ai décidé de les appeler moi-même pour relater les faits”, explique Isaac. Mais le standardiste a aussitôt demander à parler sa femme pour lui poser quelques questions (son adresse, son numéro de téléphone, etc), jusqu’au moment où il lui a demandé si elle avait été agressée durant le vol et Roxana de répondre, “Non, il ne m’a pas frappée”. Sur base de cette déclaration, le standardiste a indiqué à la cliente que la compagnie d’assurance ne pouvait pas intervenir dans le sinistre étant donné qu’il ne s’agissait pas d’un vol avec violence mais d’un vol à l’arraché. Fustigeant la réponse du standardiste, l’époux de Roxana a repris la discussion téléphonique avec lui et lui a rétorqué, “Ma femme aurait dû se prendre  un coup de poing dans la figure pour que vous puissiez l’indemniser?”

Il s’en suit alors une conversation de 10 minutes qui ne débouche sur rien. “Selon moi, un vol à l’arraché, c’est de la violence, cela n’a aucun sens”, déplore l’époux de Roxana, “Il se réfugie derrière cet argument boiteux pour ne pas intervenir”, poursuit-il.

Isaac a décidé ensuite de repasser ensuite dans le Mobistar Center pour expliquer la situation, les vendeurs ont du mal à y croire et lui propose de laisser les documents (PV de police) pour tenter de trouver une solution.

Une semaine plus tard, Isaac est repassé à la boutique et le vendeur lui a annoncé que c’était en ordre, “Le vendeur m’a juste demandé de repasser au commissariat pour faire acter que le vol avait eu lieu avec violence”, indique-t-il. Il s’agissait, en effet, d’un détail qui n’était pas repris noir sur blanc sur le PV initial. Un détail qui a certainement fait “tiquer” l’organisme assureur…

L’époux de Roxana s’est donc rendu à nouveau au commissariat et dès le nouveau document en main, il a rappelé SPB, réexpliqué la situation et s’est vu à nouveau répondre que la prise en charge du vol du smartphone de sa femme n’est pas possible, “Monsieur, mon responsable m’a dis que c’était un vol a l’arraché et non un vol avec violence, on ne couvre pas.” Et l’époux de leur indiquer que le détail “Vol avec violence” est pourtant bien indiqué sur le nouveau PV, mais il n’y a rien à faire…

Isaac a donc contacté la rédaction de Belgium-iPhone pour tenter de faire bouger les choses. C’est que nous avons tenter de faire puisque nous avons transmis le dossier au porte-parole de Mobistar. Ce dernier a examiné la situation de près.

Un malentendu…

En définitif, Roxana va recevoir un nouvel iPhone. D’après le porte-parole de Mobistar, Mathieu Van Overstraeten, “il semblerait qu’il y a eu un malentendu lors de la première déclaration du vol du smartphone. Mais c’est désormais réglé”.

La première déclaration est celle qui compte

Faites donc très attention si vous avez une assurance chez Mobistar et que vous vivez la même mésaventure vécue par Roxana. La première déclaration est en principe celle qui compte et il est très difficile de faire machine arrière, même si des attestations sont là pour le prouver…

Avez-vous déjà vécu ce genre de situation? Si oui, avez-vous éprouvé des difficultés pour vous faire indemniser?  Faites-nous part de vos témoignages dans les commentaires ci-dessous.

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