De retour de vacances en Turquie avec son iPhone, un client de l’opérateur Proximus a reçu une facture de près de 5.000€. Après des procédures pourtant déjà mises en place par les opérateurs, ce genre de problème est donc toujours d’actualité. Proximus, de son côté, tempère…
La douche froide pour Miguel, un utilisateur d’iPhone qui, à son retour de vacances en Turquie, s’est vu recevoir une facture de près de 5.000€ réclamée par son opérateur mobile Proximus. Contacté par nos soins, ce dernier avais pourtant pris des mesures avant son départ de vacances, “J’avais pourtant tout prévu”, nous signale-t-il, “J’ai pourtant un abonnement qui comprend une option data utilisable à l’étranger qui m’est facturée 75€/mois”. Mais ce que déplore Miguel, c’est d’avoir été facturé de manière si extrême alors qu’il prétend ne pas avoir utilisé son iPhone lors de son séjour, juste pour émettre quelques appels, tout au plus. “Je ne me suis pas connecté à Internet depuis mon iPhone et d’ailleurs, en essayant de vérifier mon courrier électronique, j’avais chaque fois un message d’erreur indiquant que la fonctionnalité était inaccessible. On me réclame pourtant la facturation de 319Mb”. Miguel nous indique qu’il utilisait un autre moyen “sûr” pour ne pas être coupé du monde depuis son séjour, “J’utilisais mon iPad et la connexion Wi-Fi de l’hôtel où nous séjournions, j’avais vraiment l’esprit tranquille et pourtant…”.
Après vérification effectuées par nos soins, il s’avère que Miguel utilisait le forfait data “VF Mobile internet Plus” facturé au prix de 75€/mois et qui donne l’accès à 500Mb de données à télécharger à l’étranger, dans la plupart des pays européens. Sauf que, malheureusement pour Miguel, la Turquie n’est pas reprise parmi les pays compris dans cette option, d’où une facturation qui ne s’est pas faite attendre.
Cela pose deux questions :
– Comment est-ce possible que Miguel se voit facturer autant alors que ce dernier prétend qu’il n’a jamais utilisé son iPhone pour se connecter à la data ?
– Pourquoi Proximus n’a-t-il pas bloqué la connexion à la data ou, du moins, alerté Miguel, par SMS, qu’il avait atteint un certain plafond de consommation ?
Une procédure qui est pourtant déjà bien en place comme nous le confirme le porte parole de Belgacom, Haroun Fenaux, “Si nos clients souhaitent se connecter à l’Internet Mobile à l’étranger et qu’ils n’ont pas un abonnement adapté à cet usage, un plafond de 60€ est fixé. Si ce montant est atteint, d’une part, un SMS prévient le client et d’autre part, l’accès à la data est coupé. Le client est donc invité a prendre contact avec notre service clientèle pour débloquer l’accès à la data à l’étranger en tout conscience”.
Visiblement, une procédure qui n’a pas tout à fait fonctionné pour Miguel qui regrette le temps perdu à avoir pris toutes les mesures nécessaires auprès de son opérateur pour partir la conscience tranquille.
Moins de problèmes que les années précédentes.
Chez Proximus, tout est mis en œuvre pour que les clients ne puissent pas subir de mauvaise surprise de ce genre et d’ailleurs, les chiffres sont en baisse comme nous le signale le porte-parole de l’opérateur, “Les procédures mises en place font qu’il y a de moins en moins de gens qui sont victimes de ce genre de problème. Nous nous efforçons cependant de rester vigilants et d’informer au mieux nos clients”.
Un geste commercial est à l’étude chez Proximus.
Selon nos informations, le cas de Miguel est à l’examen chez Proximus. Le dossier “bill shock” a déjà rejoint le service clientèle qui va statuer dans les prochains jours.
Si Miguel doit payer, il ne compte pas en rester là.
Miguel nous prévient qu’il ne compte surtout pas en rester là si Proximus l’invite finalement à honorer sa facture. D’autant plus que ce dernier s’attend à recevoir une nouvelle facture couvrant la seconde partie de son séjour (…), “Je préfère payer un avocat cette somme d’argent plutôt qu’elle ne tombe dans les poches de Proximus qui a commis une erreur”, nous indique-t-il.
Nous ne manquerons pas de vous informer de la suite de ce dossier.
Avez-vous déjà vécu une pareille situation ? Prenez-vous aussi des mesures pour éviter toutes dérives ?
Mise à jour 15h: Nous venons d’apprendre par le porte-parole de Belgacom, Haroun Fenaux, que Miguel allait recevoir une note de crédit sur l’ensemble des communications data qui ont été effectuées depuis la Turquie. “Après enquête, il s’avère que notre client, qui avait pourtant pris ses dispositions, n’était pas au courant que sa formule tarifaire n’incluait pas la Turquie. Nous avons avons donc décidé de lui faire un geste commercial en lui créditant ses communications data effectuées depuis la Turquie”, a indiqué M. Fenaux.
Proximus rappelle aux clients d’être vigilants.
Même si l’opérateur peut se montrer compréhensif et traite ce genre de dossier au cas par cas, celui-ci rappelle à ses clients de bien vérifier que leur abonnement est bien adapté au pays visité, “Il ne faut pas hésiter à contacter notre service clientèle qui conseillera la formule la plus adaptée selon le pays visité, ils sont là pour ça”, conclu-t-il.
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