Service après-vente Apple : depuis son fauteuil, il reçoit 2 nouveaux iPhone 5 en une semaine

Par posté le 15 octobre 2012

La renommée légendaire du service après-vente d’Apple n’est plus à démontrer mais quand il s’agit de satisfaire son client à domicile dans les meilleurs délais, Apple est capable de déplacer des montagnes.

© DB

Ce n’est plus un secret, certaines unités des lignes de production de l’iPhone 5 ont été emballées alors qu’elles présentaient des soucis liés essentiellement à la qualité de finition. Dans le même registre, nous avions par ailleurs fait état d’un problème de fabrication rencontré par Nicolas W., habitant à Bruxelles et membre de notre forum.

Nicolas fait partie de ces “early adopters“, qui avait décidé de ne pas attendre la sortie officielle en Belgique pour se procurer le nouvel objet phare de la firme pommée.

Excité de pouvoir faire partie de la file tout au long de la nuit du 21 septembre devant l’Apple Store de Cologne, Nicolas est enfin ressorti avec son nouvel iPhone. ” De retour à Bruxelles dans l’après-midi, il était temps de déballer ‘la chose’ et de pouvoir en profiter avant tout le monde “, explique Nicolas.
Mais les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. En effet, notre membre a immédiatement constaté la présence de pixel(s) morts sur l’écran du nouvel engin.

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« Lorsque j’ai allumé mon nouvel iPhone pour la première fois en Belgique, j’ai constaté la présence de pixels morts. Je suis bon pour retourner là-bas afin de le faire échanger », déplore-t-il.
Entre temps, notre impatient Nicolas apprend que les Apple Store ne dispose d’aucun stock d’iPhone 5 destiné à l’échange immédiat en cas de problème. Il décide de postposer son rendez-vous et suite aux conseils d’autres membres, il contacte par téléphone le service après-vente Apple Belgique.

A sa grande surprise, il est dirigé vers le service Apple Care, réservé aux clients ayant souscrit à cette option payante de 69€, et qui permet une couverture maximale en cas de problème endéans les deux premières années.
“Je leur ai expliqué que je n’étais pas content de la qualité de l’écran de mon téléphone et que je voulais l’échanger. La personne que j’avais eue en ligne, appelons-le Luc, m’a gentiment annoncé qu’il ne garantissait pas une livraison en Belgique car le service après-vente belge était assuré par l’opérateur Mobistar. Je lui ai donc rappelé que j’habitais en Belgique mais que je m’étais procuré l’iPhone dans un Apple Store en Allemagne.

Luc m’a donc programmé un échange à mon domicile et m’a demandé si je désirais un service express (compris dans l’Apple Care auquel je n’avais pas souscris) à condition de bloquer une caution de 679€ (prix de l’appareil nu) et de payer les frais ‘express’ uniques de 29€ (réception et retour de l’ancien appareil). Dans les 48h, un coursier UPS s’est présenté à la maison pour m’apporter le nouvel iPhone.

A l’intérieur de cette fameuse enveloppe, se trouvaient les explications pour renvoyer le modèle présentant des défauts de fabrication.”

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Après déballage du colis tout neuf, notre interlocuteur constate que son nouvel exemplaire présente des éraflures. Ni une ni deux, il prend des photos et contacte à nouveau le service concerné.

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“J’ai donc repris contact avec le service après-vente par téléphone et j’ai demandé à parler à un responsable, répondant au nom de Bruno cette fois. Il parlait parfaitement le français et m’a demandé de lui transmettre des photos des coups présents sur le téléphone. Il m’a ensuite annoncé qu’un dossier avait été réalisé pour l’échange et que ces preuves serviront de garantie pour l’acceptation de mon nouveau téléphone. Bruno a fait le nécessaire pour que le téléphone soit chez moi ce lundi.”

Notre Nicolas malchanceux s’est vu remettre un second exemplaire dans les 48 heures par le transporteur UPS et il peut à présent profiter pleinement de son nouveau bijou.

“Lorsque le coursier est venu ce midi j’en ai profité pour lui remettre mon premier iPhone. Le deuxième quand à lui partira mercredi en direction du laboratoire d’Apple.

Malheureusement, ou heureusement, cette aventure m’a permis de tester le service Apple Care avec un téléphone étranger sur le sol belge.

Inquiet avec l’imagination de ne jamais recevoir un modèle en parfait état, je tiens quand même a féliciter le service ‘made in Apple’ qui a prouvé encore une fois qu’ils font un boulot hautement professionnel.

Sans oublier UPS qui effectue un travail très ponctuel, et qui garantit un délai de livraison de 48h.”

En bref, une histoire qui se termine bien pour notre membre qui aura bénéficié d’un service “premium” de la part de la marque.
Mais la question qui brûle les lèvres :

Comment peut-on imaginer qu’un smartphone “sidérant”, bénéficiant des plus grandes innovations et affiché à un prix à partir de 689€, puisse présenter pareils défauts lors du déballage ?

Merci à Nico pour le récit de cette expérience!

Réagissez sur le forum.

19 Comments

  1. SpY_be

    15 octobre 2012 at 21 h 41 min

    quand même tentant de l’acheter à l’étranger pour bénéficier du SAV téléphonique + possibilité d’applecare.

  2. tom

    15 octobre 2012 at 23 h 56 min

    Sympatoche comme article… pour une fois c’est pour dire du bien et non casser du sucre. je like :-)

  3. borisma

    16 octobre 2012 at 2 h 56 min

    ça c est super à lire ça me fait rappeler le service après vente qu apple offrait a tous c est clients il y a 10 ans. je me souvient d avoir acheter un PowerBook g4 et d avoir un défaut dans le connecteur interne avec l écran ils sont venu me reprendre l ordi défectueux et me remettre un neuf chez moi.
    je suis un fan d apple et je suis pas prêt de changer malgré les petite déception que j ai eu c est deux dernière année et ça prouve que même en étant pas parfait ils restent meilleur que les autre. j espère entendre et lire plein de post aussi positif.

  4. Cédric

    16 octobre 2012 at 7 h 29 min

    Expérience identique , leur support est incroyable. Jamais il ne me serait venu à l’idée de passer par chez Mobistar et me retrouver privé de GSM en cas de soucis pour une ou plusieurs semaine !!!

  5. michel19381

    16 octobre 2012 at 9 h 51 min

    Et si tu n’avais pas l’AppleCare il aurait fait l’échange sans broncher ?

    • gege bxl

      16 octobre 2012 at 12 h 42 min

      oui , j’ai un petit problème de chargeur avec mon MacBook Pro et apres avoir eu le service apple en ligne ,ils ont fait changer le chargeur !

  6. enthoni parisi

    16 octobre 2012 at 7 h 56 min

    Bonjour à tous, voilà j’habites à L’île de La Réunion et ici nous n’avons pas d’Apple Store ou autres agrées Apple… J’ai testé tout les opérateurs mais ne prennent pas en charge mon iPhone venant de l’Apple Store Belge car non achetée chez eux… La garantie est pourtant elle internationale! j’ai un soucis avec il s’éteint quand il veut et à quelques défauts… il date de juillet 2012 et je ne l’ai pas rapporté au Sav quand je l’ai reçu car je suis partis directement sur l’île! Que dois-je faire sachant qu’Apple a toujours été généreux avec leur garantie… là, un peu moins! merci de votre aide et bonne journée à tous

  7. 16 octobre 2012 at 10 h 22 min

    Par contre le service de Mobistar avec moulte intervenants…

    1 mois pour récupérer mon iphone 4 qui était défectué, pour le voir remplacer.

    même acer et les pc portables font mieux…

  8. climax

    16 octobre 2012 at 11 h 03 min

    Comment pouvez vous trouver cet article rassurant, on vous explique quand même clairement qu’un objet de luxe a 700€ doit être échange 2 fois pour n’avoir aucuns défauts…. C’est totalement aberrant.

  9. isidore

    16 octobre 2012 at 9 h 13 min

    l’accès à la hotline AppleCare pour une aide technique est bien accessible à tous dans les 3 premiers mois de l’achat. à conseiller, il vaut mieux acheter son iPhone sur le site Apple.be pour bénéficier en belgique de la même prise en charge. les iPhones achetés dans des shops en belgique sont pratiquement tous des mobistar (2ans de garantie mobistar mais SAV coûteux et long). il y a toutefois qq shops qui font venir les iPhones de l’étranger pour contourner mobistar (venus des pays bas ou du lux

  10. red

    16 octobre 2012 at 9 h 18 min

    histoire du même genre aussi …. j’avais acheté mon iPhone 4 en France et j’ai voulu tester si la garantie fonctionne en belgique et bien à la grande surprise ups m’as déposé une boite très soigné pour iPhone 4 je devais mettre mon appareil dedans pour recevoir un nouveau dans les 48h…. mais comme je devais passer de tout façon par Paris j’ai profité pour passer moi même chez apple store ou ils m’on changé mon téléphone directement sans trop de question et en s excusant alors que le téléphone n’avait pas vraiment un soucis ( :P ) et garantie finissait dans la semaine …. franchement impressionné aussi….. si on compare tout ça avec la belgique ….. hahahaha ha laisse tomber

  11. Macounette

    16 octobre 2012 at 12 h 02 min

    J’ai connu la même mésaventure que Nicolas, mais avec un iPhone 4, il y a de cela bientôt 2 ans.

    Un beau jour, j’ai constaté une ligne entière de pixels noirs sur mon iPhone 4 qui à l’époque n’avait que 3 mois. J’ai pris contact avec le support Apple qui m’a proposé le même échange qu’à Nicolas. 48h plus tard, j’avais un iPhone de remplacement livré à domicile. Au bout d’un ou deux jours avec ce nouvel iPhone, j’ai constaté qu’il avait lui aussi un problème: il s’éteignait sans crier gare! J’ai rappelé le SAV Apple qui, 48h plus tard, m’envoyait un deuxième iPhone 4 de remplacement (mon actuel).

    Contrairement à ce qui est dit dans l’article, la procédure en question n’est pas réservée à ceux qui ont souscrit à l’AppleCare. Simplement, les “non-membres” devront payer les 29 € de frais de procédure, alors que pour ceux qui auront souscrit à AppleCare, c’est gratuit. Pour ma part, j’ai souscrit à AppleCare dès le premier échange, et bien m’en a pris!

    La procédure est désormais très bien rodée, le livreur d’UPS se pointe directement avec deux boîtes en carton, l’un qui contient l’iPhone de remplacement, et le deuxième, vide, où on remet l’iPhone à retourner. On signe un petit papier, le tout retourne chez Apple et hop, le tour est joué.

    C’est une procédure internationale car j’en ai bénéficié alors que j’habite en Suisse (paradis d’Apple qui plus est) :-)

  12. kanos2310

    16 octobre 2012 at 12 h 04 min

    salut, est ce que la personne qui a réclamé son droit dans cet article a utilisé un ton énervé ou sympathique? :p

    savoir comment je dois m’y prendre

    car j’ai des soucis de wifi avec mon 4s depuis la mise a jour ios6

    mais quand je dis soucis! c’est big quoi! le wifi plante toute les 3minutes, puis des fois impossible de se reconnecter fin la grosse merde quoi!

    que dois-je faire?

  13. vince

    16 octobre 2012 at 14 h 09 min

    Ca reste du made in China..

    • Vincent

      16 octobre 2012 at 16 h 22 min

      Quel rapport avec le “Made in China” ?

      Considérez vous chanceux qu’il soit assemblé en Chine votre iPhone sinon le prix se rapprocherait du double à cause des coûts de main d’œuvre….

  14. donvinnie01

    16 octobre 2012 at 17 h 32 min

    C’est quoi ces gens qui trouvent qu’ils offrent un service premium de luxe ??!! 700 euros le GSM, faut en voir 3 pour tomber sur le bon, faut payer un service premium de 69 euros, mais cette fois-ci gratuit ( heureusement ) + encore des frais de ports de 29 euros ??!! Faut se reveiller les gens franchement…

  15. nino

    16 octobre 2012 at 20 h 51 min

    Bonsoir,

    il a encore eu de la chance j’ai un câble lightning défectueux je les ai contacté ils m’ont dit que c’est Mobistar qui fait le SAV et mobistar me dit que cela doit être envoyer dans un centre agréé Apple donc je charge plus mon téléphone pendant 3 semaines en gros et puis je reçoit un nouveau, bon admettons j’ai tenter d’aller acheter le dit câble mais surprise aucun magasin n’en a encore reçu magnifique on paye pas loin de 800euro pour un appareil révolutionnaire et après on se retrouve avec de la merde révolutionnaire comment se faire arnaquer par des Pomme.

    c’est le dernier Iphone pour moi

  16. Nicolas

    17 octobre 2012 at 6 h 00 min

    Apple ou l art de la sodomie tout en douceur !

  17. Hugh

    19 octobre 2012 at 12 h 27 min

    Le SAV Apple est plutôt chouette, même si, officieusement, il est sous-traité dans sa plus grande majorité.

    Les seules choses qu’on pourrait lui reprocher, c’est:

    - pas de procédure exceptionnelle pour des pannes à l’achat (sans AppleCare, l’échange express, comme mentionné dans l’article, reste à 29 euros + caution, débitée en cas de non-retour (entièrement) de l’appareil défectueux ou de dégâts physiques ou oxydation des capteurs internes (210,96 euros))
    - les appareils de retour sont reconditionnés(sauf dans les premières semaines de sortie d’un nouvel appareil, évidemment, vu que les reconditionnés sont inexistants)
    - seule une année de garantie est offerte, la deuxième est payante.

    A part ça, rien à dire.

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