La renommée légendaire du service après-vente d’Apple n’est plus à démontrer mais quand il s’agit de satisfaire son client à domicile dans les meilleurs délais, Apple est capable de déplacer des montagnes.

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Ce n’est plus un secret, certaines unités des lignes de production de l’iPhone 5 ont été emballées alors qu’elles présentaient des soucis liés essentiellement à la qualité de finition. Dans le même registre, nous avions par ailleurs fait état d’un problème de fabrication rencontré par Nicolas W., habitant à Bruxelles et membre de notre forum.

Nicolas fait partie de ces “early adopters“, qui avait décidé de ne pas attendre la sortie officielle en Belgique pour se procurer le nouvel objet phare de la firme pommée.

Excité de pouvoir faire partie de la file tout au long de la nuit du 21 septembre devant l’Apple Store de Cologne, Nicolas est enfin ressorti avec son nouvel iPhone. ” De retour à Bruxelles dans l’après-midi, il était temps de déballer ‘la chose’ et de pouvoir en profiter avant tout le monde “, explique Nicolas.
Mais les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. En effet, notre membre a immédiatement constaté la présence de pixel(s) morts sur l’écran du nouvel engin.

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« Lorsque j’ai allumé mon nouvel iPhone pour la première fois en Belgique, j’ai constaté la présence de pixels morts. Je suis bon pour retourner là-bas afin de le faire échanger », déplore-t-il.
Entre temps, notre impatient Nicolas apprend que les Apple Store ne dispose d’aucun stock d’iPhone 5 destiné à l’échange immédiat en cas de problème. Il décide de postposer son rendez-vous et suite aux conseils d’autres membres, il contacte par téléphone le service après-vente Apple Belgique.

A sa grande surprise, il est dirigé vers le service Apple Care, réservé aux clients ayant souscrit à cette option payante de 69€, et qui permet une couverture maximale en cas de problème endéans les deux premières années.
“Je leur ai expliqué que je n’étais pas content de la qualité de l’écran de mon téléphone et que je voulais l’échanger. La personne que j’avais eue en ligne, appelons-le Luc, m’a gentiment annoncé qu’il ne garantissait pas une livraison en Belgique car le service après-vente belge était assuré par l’opérateur Mobistar. Je lui ai donc rappelé que j’habitais en Belgique mais que je m’étais procuré l’iPhone dans un Apple Store en Allemagne.

Luc m’a donc programmé un échange à mon domicile et m’a demandé si je désirais un service express (compris dans l’Apple Care auquel je n’avais pas souscris) à condition de bloquer une caution de 679€ (prix de l’appareil nu) et de payer les frais ‘express’ uniques de 29€ (réception et retour de l’ancien appareil). Dans les 48h, un coursier UPS s’est présenté à la maison pour m’apporter le nouvel iPhone.

A l’intérieur de cette fameuse enveloppe, se trouvaient les explications pour renvoyer le modèle présentant des défauts de fabrication.”

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Après déballage du colis tout neuf, notre interlocuteur constate que son nouvel exemplaire présente des éraflures. Ni une ni deux, il prend des photos et contacte à nouveau le service concerné.

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“J’ai donc repris contact avec le service après-vente par téléphone et j’ai demandé à parler à un responsable, répondant au nom de Bruno cette fois. Il parlait parfaitement le français et m’a demandé de lui transmettre des photos des coups présents sur le téléphone. Il m’a ensuite annoncé qu’un dossier avait été réalisé pour l’échange et que ces preuves serviront de garantie pour l’acceptation de mon nouveau téléphone. Bruno a fait le nécessaire pour que le téléphone soit chez moi ce lundi.”

Notre Nicolas malchanceux s’est vu remettre un second exemplaire dans les 48 heures par le transporteur UPS et il peut à présent profiter pleinement de son nouveau bijou.

“Lorsque le coursier est venu ce midi j’en ai profité pour lui remettre mon premier iPhone. Le deuxième quand à lui partira mercredi en direction du laboratoire d’Apple.

Malheureusement, ou heureusement, cette aventure m’a permis de tester le service Apple Care avec un téléphone étranger sur le sol belge.

Inquiet avec l’imagination de ne jamais recevoir un modèle en parfait état, je tiens quand même a féliciter le service ‘made in Apple’ qui a prouvé encore une fois qu’ils font un boulot hautement professionnel.

Sans oublier UPS qui effectue un travail très ponctuel, et qui garantit un délai de livraison de 48h.”

En bref, une histoire qui se termine bien pour notre membre qui aura bénéficié d’un service “premium” de la part de la marque.
Mais la question qui brûle les lèvres :

Comment peut-on imaginer qu’un smartphone “sidérant”, bénéficiant des plus grandes innovations et affiché à un prix à partir de 689€, puisse présenter pareils défauts lors du déballage ?

Merci à Nico pour le récit de cette expérience!

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